Kesehatan menjadi aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia, terbukti berbagai cara dilakukan untuk memperoleh taraf kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit biasanya akan segera berusaha untuk mengatasi dan mengobati gangguannya atau penyakitnya hingga sembuh. Untuk mencapai kesembuhan yang diharapkan seseorang memerlukan bantuan dari pihak lain diantaranya pelayanan Rumah Sakit.

Rumah Sakit sendiri merupakan suatu organisasi kesehatan yang dengan segala fasilitas kesehatannya diharapkan dapat membantu pasien dalam meningkatkan kesehatan dan mencapai kesembuhan yang optimal baik fisik, psikis maupun sosial. Seiring dengan kemajuan zaman dan semakin pedulinya masyarakat terhadap kesehatannya, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat atas mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit khususnya dari segi asuhan keperawatannya.

Tujuan perawatan sendiri tidak hanya untuk memulihkan kesehatan pasien secara fisik akan tetapi sedapat mungkin diupayakan untuk menjaga kondisi emosi dan jasmani pasien menjadi nyaman. Namun kenyataannya kemajuan yang pesat dalam bidang teknologi medis maupun elektro medis, belum diiringi dengan kemajuan yang sama pada aspek-aspek kemanusiaan dari perawatan pasien, dengan kata lain masih ada suatu pengabaian terhadap aspek psikologis dalam proses asuhan keperawatan pasien di Rumah Sakit, hal ini lah yang sering menimbulkan berbagai masalah psikologis pada pasien seperti perasaan cemas, frustrasi dan sikap penolakan

Sumber Daya Manusia (SDM) di Rumah Sakit merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Salah satu sumber daya Rumah Sakit yang sangat menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga keperawatan. Hal ini menjadi sesuatu yang wajar mengingat perawat merupakan bagian dari tenaga paramedis yang memberikan perawatan kepada pasien secara langsung. Perawat memiliki tanggung jawab dan kewenangan dalam mengambil langkah-langkah keperawatan yang diperlukan guna kesembuhan pasien. Bahkan terkadang perawat yang bertugas di Rumah Sakit selama 24 jam diharuskan menggantikan peran dokter dalam merawat pasiennya, selama dokter itu tidak bertugas.

Dalam pelaksanaanya di Rumah Sakit dokter tidak harus mengobati pasien sepanjang hari dan tidak setiap waktu berada didekat pasien, sedangkan perawat harus tetap ada untuk melakukan berbagai hal berkaitan dengan perawatan pasien. Begitu lamanya dan seringnya perawat berhubungan dengan pasien, sehingga pelayanan keperawatan yang prima secara psikologis menjadi sesuatu yang harus dimiliki dan dikuasai oleh perawat.

Pelayanan prima merupakan suatu keterampilan yang dapat dipelajari dan harus dipunyai oleh seorang perawat yang ideal, karena dalam pelayanan prima terkandung suatu aspek sosial yaitu suka melakukan tindakan sosial atau prosocial behavior tanpa harus ada penguat. Perilaku prososial merupakan suatu tindakan yang ada pada diri seseorang untuk menolong dan menyelamatkan suatu objek yang meliputi perbuatan memberi sumbangan, berbagi rasa, pengalaman dan pengetahuan, bekerja sama, memberi, peduli dan memberi fasilitas untuk kesejahteraan orang lain. Perilaku prososial merupakan perilaku yang dapat dirasakan oleh orang lain yaitu memberi manfaat dan keuntungan.

Pelayanan prima dalam konteks pelayanan rumah sakit dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit.

Pelayanan prima ini sangat penting dan dibutuhkan oleh penerima pelayanan kesehatan, karena dengan adanya pelayanan keperawatan yang prima diharapkan akan sangat membantu dan mempercepat kesembuhan pasien. Masih banyaknya keluhan masyarakat, keluarga pasien dan pasiennya sendiri terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat menjadi gambaran belum terlaksananya pelayanan prima di rumah sakit tersebut.

Pada zaman yang moderen saat ini penerima layanan perawatan menggunakan media sosial dalam menyampaikan berbagai keluhan tentang sikap, pelayanan dan tindakan perawat yang kurang simpatik, seperti sikap dan ekspresi yang galak dan judes baik terhadap pasien maupun keluarga pasien, kurangnya perhatian yang diberikan perawat terhadap pasien, kurang proaktif, apatis dan lamban serta kurang memadai dalam menjalankan tugas di Rumah Sakit. Dengan dimuatnya keluhan pelayanan kesehatan di media sosial akan semakin mudah dan cepat masyarakat mengetahui kualitas dari sebuah pelayanan kesehatan.

Perkembangan di bidang keperawatan saat ini menyebabkan perawat tidak lagi dipandang sebagai pembantu dokter, akan tetapi lebih sebagai suatu profesi. Profesi keperawatan harus memenuhi syarat profesionalisme yang meliputi konsep keilmuan, pelayanan kepada pasien, lembaga pengatur, kode etik, pengembangan pengetahuan dan otonomi. Fokus keprofesian ini hubungan antara perawat dengan pasien artinya perhatian dan tindakan keperawatan berubah dari pendekatan yang berorientasi penyakit medis ke model yang memusatkan perhatian kepada pasien sebagai individu dan kebutuhan pasien.

Untuk hubungan antara pasien dan perawat lebih ditekankan pada hubungan yang bersifat humanistik dan hubungan ini menuntut perawat untuk terlibat lebih mendalam dengan pasien dan memandang pasien sebagai individu yang memiliki kebutuhan fisiologis, psikologis, sosial dan spiritual, sehingga perawat dalam melayani pasien akan lebih sempurna. Sedangkan untuk menjalin hubungan emosional antara perawat dan pasien memerlukan kehangatan, ketulusan dan empati serta penerimaan secara positif tanpa syarat (Unconditioning Possitive Regard). Untuk mewujudkannya diperlukan kerangka pikir, keadaan emosi, keterampilan dan suasana yang kondusif khususnya dari pihak perawat.

Kondisi perawat merupakan sesuatu yang penting karena ketika perawat berhadapan dengan pasien dan keluarga pasien, akan menghadapi kecemasan, keluhan, tuntutan dan mekanisme pertahanan diri pasien yang muncul karena kondisi fisiknya yang lemah dan dalam kondisi sakit. Dengan keadaan dan situasi yang demikian perawat diharapkan dan dituntut untuk dapat mengatasi masalah dengan cara memahami alur pikiran dan perasaan pasien dengan segala manifestasi psikologis yang muncul akibat penyakit yang dideritanya. Sehingga pasien memiliki persepsi baik terhadap perawat rumah sakit, semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang dialaminya.

Perawat harus mampu menunjukkan rasa empati terhadap pasien yang menjalani perawatan, dengan empati yang tinggi akan menimbulkan tingginya intensi prososialnya pada diri perawat. Dengan kata lain bila perawat mampu merasakan apa yang dirasakan oleh pasien maka perawat akan cepat untuk melakukan perbuatan dan tindakan yang ditujukan pada pasien, sehingga memberi keuntungan atau manfaat positif bagi pasien.

Empati sendiri merupakan kemampuan dan kesediaan untuk mengerti, memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Dengan memiliki rasa empati perawat diharapkan akan mengerti dunia pasien, alam pikiran pasien atau internal frame of reference. Di dalam empati perawat harus masuk ke dalam alur pemikiran dan perasaan pasien tanpa terbawa oleh pasien.

Perawat profesional yang memberikan pelayanan sesuai dengan jiwa seperti tersebut tentunya akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan, yang pada akhirnya akan meningkatkan citra positif Rumah Sakit sebagai lembaga resmi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Perawat juga perlu mengembangkan dan mempertahankan beberapa keterampilan diantaranya:

1. Profesional dalam bidang tugasnya.

Keprofesionalan perawat saat memberikan pelayanan dimana kemampuan perawat berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan pasien, mempunyai pengetahuan yang memadai dan kapabilitas terhadap pekerjaan.

2. Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi.

Keberhasilan perawat dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan yang baik antara lain ditentukan oleh kemampuannya berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja sama.

3. Memegang teguh etika profesi

Asuhan keperawatan yang profesional sangat tergantung pada bagaimana perawat dalam melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional berusaha memegang teguh etika profesi. 

4. Mempunyai emosi yang stabil

Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang masak, stabil dalam menjalankan profesinya. Jika perawat dalam menjalankan tugasnya diiringi dengan ketenangan, tanpa adanya gejolak emosi, maka akan memberikan pengaruh yang besar pada diri pasien.

5. Percaya Diri

Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat dituntut untuk bersikap tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan memenuhi kebutuhan pasien.

6. Bersikap wajar

Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang besar bagi pasien bahwa perawat dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan keperawatan dan profesionalismenya. 

7. Berpenampilan memadai

Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih, dengan penampilan yang segar dalam melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien.

Sumber:   Hajam, M. 2001. Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan Di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi). Universitas Gajah Mada.

Koesmono. 2013. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta.