Salah satu aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia adalah kesehatan, terbukti dari berbagai cara yang dilakukan untuk mendapatkan taraf kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit biasanya akan segera berusaha untuk mengatasi dan mengobati gangguannya atau penyakitnya hingga sembuh. Dalam mencapai kesembuhan yang sesuai harapan, seseorang memerlukan bantuan dari pihak lain diantaranya pelayanan Rumah Sakit. Dimana Rumah Sakit yang merupakan salah satu institusi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas.
Semakin pedulinya masyarakat terhadap kesehatannya, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat atas mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit khususnya dari segi perawatannya. Rumah Sakit yang merupakan suatu organisasi kesehatan dengan segala fasilitas kesehatannya diharapkan dapat membantu pasien dalam meningkatkan kesehatan dan mencapai kesembuhan yang optimal baik fisik, psikis maupun sosial. Akan tetapi kenyataannya yang terjadi pada saat ini masih banyak keluhan dari masyarakat, keluarga pasien dan pasiennya sendiri terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit.
Masih sering terdengar, terlihat, dan dibaca di media berbagai keluhan tentang pelayanan Rumah Sakit, diantaranya tindakan petugas yang kurang simpatik, sikap dan ekspresi yang galak, judes. Bahkan perilaku ini dilakukan baik terhadap pasien maupun keluarga pasien. Sementara tujuan pasien menjalani perawatan tidak hanya memulihkan kesehatan secara fisik saja, akan tetapi sedapat mungkin diupayakan untuk menjaga kondisi emosi dan jasmani pasien menjadi nyaman. Namun kenyataannya kemajuan yang pesat dalam bidang teknologi medis maupun elektro medis, belum diiringi dengan kemajuan yang sama pada aspek-aspek kemanusiaan dari perawatan pasien. Pasien lebih menyukai petugas yang menyenangkan, memiliki ketrampilan dan kemampuan serta mempunyai pertimbangan-pertimbangan yang tidak hanya pada perawatan fisik tetapi juga pada kepribadian pasien.
Sumber Daya Manusia (SDM) di Rumah Sakit menjadi salah satu yang menentukan penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Hal ini merupakan sesuatu yang wajar mengingat pelayanan sebuah Rumah Sakit bersumber dari manusia, dalam hal ini petugas Rumah Sakit. Petugas akan memberikan pelayanan dan perawatan kepada pasien baik secara langsung dan tidak langsung. Petugas memiliki tanggung jawab dan kewenangan untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan guna memberikan pelayanan yang terbaik terhadap keluhan kesehatan masyarakat. Dalam pelaksanaannya petugas untuk tetap ada bertugas di Rumah Sakit selama 24 jam.
Citra organisasi di mata pelanggan akan sangat tergantung pada pelayanan yang telah diberikan. Pelayanan yang baik sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik. Pelayanan yang baik merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Rumah Sakit merupakan suatu organisasi kesehatan yang menawarkan jasa pelayanan untuk membantu pasien dalam meningkatkan kesehatan dan mencapai kesembuhan yang optimal baik fisik, psikis maupun sosial.
Untuk mewujutkan keinginan pengguna pelayanan para penyedia layanan berusaha keras untuk memberikan pelayanan secara prima. Pelayanan prima dalam konteks pelayanan Rumah Sakit diartikan sebagai pelayanan yang diberikan kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaannya kepada Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang diberikan pada pasien, berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien kepada Rumah Sakit.
Pasien merupakan suatu aset yang terpenting di dalam pendapatan Rumah Sakit disamping obat-obatan atau jasa yang lain. Sebagai suatu organisasi, Rumah Sakit mempunyai pelanggan atau pasien yang merupakan salah satu nafas dalam organisasi. Dengan demikian perencanaan harus dibuat sedemikian rupa dalam rangka untuk mendapatkan dan memelihara pelanggan atau pasien. Bahkan dalam suatu organisasi, setiap pelaku organisasi harus tahu dan mengenal siapa pelanggannya, apa yang dibutuhkan dan apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan, memberikan kepuasaan dan manfaat yang besar
Pelayanan prima di Rumah Sakit melibatkan seluruh karyawan mulai dari manajer puncak sampai ke pekarya. Dari profesi yang ada profesi kedokteran atau kesehatan yang menjadi ujung tombak pelayanan di Rumah Sakit, yang tidak hanya dituntut profesional akan tetapi juga diharapkan peran serta aktifnya dalam manajemen Rumah Sakit termasuk manajemen mutu.
Pelayanan prima merupakan suatu keterampilan yang dapat dipelajari dan harus dipunyai oleh seorang petugas yang ideal, karena dalam pelayanan prima terkandung suatu aspek sosial yaitu suka melakukan tindakan sosial atau prosocial behavior tanpa harus ada penguat. Perilaku prososial merupakan suatu tindakan yang ada pada diri seseorang untuk menolong dan menyelamatkan suatu objek yang meliputi perbuatan memberi sumbangan, berbagi rasa, pengalaman dan pengetahuan, bekerja sama, memberi, peduli dan memberi fasilitas untuk kesejahteraan orang lain. Dengan kata lain perilaku prososial dapat dimaknai dengan suatu perilaku yang dapat dirasakan oleh orang lain yaitu memberi manfaat dan keuntungan.
Petugas profesional yang memberikan pelayanan sesuai dengan pelayanan prima tentunya akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan, yang pada akhirnya akan meningkatkan citra positif Rumah Sakit sebagai lembaga resmi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Pelayanan prima yang diberikan petugas, diantaranya seperti: mau mendengarkan keluhan pasien secara tuntas; penuh pengertian; penerimaan dan ketulusan serta empati akan sangat membantu proses kesembuhan pasien dan munculnya kesediaan pasien untuk bekerja sama dalam proses pengobatan, diharapkan dengan kerjasama yang baik menyebabkan proses kesembuhan pasien menjadi lebih cepat tercapai.
Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat atas haknya untuk mendapatkan pelayanan publik, maka Rumah Sakit dalam satu sisi sebagai organisasi pelayanan publik harus memberikan pelayanan yang bermutu, cepat dan profesional. Dengan demikian Rumah Sakit harus sudah berorientasi bahwa pasien adalah titik sentral. Rumah Sakit sebagai organisasi apabila konsisten dalam melaksanakan pelayanan prima akan menjadi pemenang dalam persaingan.
Rumah Sakit akan mendapatkan loyalitas pelanggan atau pasien yang terus menerus secara berkesinambungan, bila pelayanan yang diberikan dirasakan prima. Rumah Sakit tidak perlu menghabiskan uang untuk melakukan promosi atau pemasaran, karena pelanggan atau pasien akan menyebarluaskan hal-hal yang baik mengenai pelayanannya. Berdasarkan beberapa penelitian jika Rumah Sakit memuaskan satu pelanggan maka pelanggan tersebut akan bercerita kepada empat orang. Akan tetapi jika Rumah Sakit mengecewakan atau mengabaikan pelanggan atau pasien, maka pasien tersebut akan bercerita kepada sepuluh orang.
Sumber: Hajam, M. 2001. Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan Di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi). Universitas Gajah Mada.
Koesmono. 2013. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta.
